Menos divisas obligan al BPO a transformarse

El sector registra en 2026 una reducción cercana al 12 % en divisas, equivalente a alrededor de USD 8M mensuales.

Las exportaciones de BPO y contact center perdieron ritmo en 2026. Ingresan menos divisas mientras las empresas buscan vender servicios más especializados. Para responder, el sector necesita formar talento, sumar idiomas y abrir operaciones fuera de la capital antes de perder contratos con otros países.

Por qué importa. El sector registra en 2026 una reducción cercana al 12 % en divisas, equivalente a alrededor de USD 8M mensuales, según Eduardo Arévalo, presidente del sector de contact center de AGEXPORT.

Alrededor del 36 % de los clientes pidió reducir tarifas, debido a empresas cada vez más cautelosas con sus presupuestos y a la búsqueda de contratos más accesibles en un entorno económico débil.

El sector reúne 70 000 empleos directos. No obstante, si la tendencia continúa, Arévalo calcula que podrían perderse entre 5 000 y 5 500 puestos cada año.

Guatemala deja escapar cerca de 10 000 empleos anuales por falta de talento, según Arévalo. La falta de capital humano lleva a las empresas a trasladar plazas a la competencia.

Punto de fricción. Es la tecnología la responsable de redistribuir la demanda. La baja en divisas no se debe a una crisis del sector, comenta Karla Bolaños, directora de Competitividad de la Municipalidad de Guatemala, sino a una reconfiguración de servicios.

La IA además de automatizar procesos sencillos y rutinarios, abre oportunidades para funciones que exigen criterio y manejo de plataformas complejas. “El valor está cambiando”, resume Bolaños.

Varias empresas estadounidenses, al no tener definida la integración de IA, moderan presupuestos y retrasan inversiones, lo que reduce el ritmo de expansión.

A pesar de este reajuste, las compañías continúan contratando y destinando más recursos a trabajos que complementan la automatización, reduciendo servicios tradicionales de voz.

En el radar. Los clientes cada vez más solicitan trabajos ligados al desarrollo y supervisión de herramientas digitales. Guatemala recibe demanda de servicios que exigen mayor conocimiento técnico, asumiendo funciones que antes no se tercerizaban.

El crecimiento ya no depende de atender llamadas de clientes. Arévalo señala oportunidades en pruebas de aplicaciones y tareas especializadas en áreas administrativas y financieras.

Para Bolaños, enseñar inglés ya no basta. Los programas de formación deben combinar el idioma con habilidades digitales y el uso práctico de IA para la resolución de problemas más complejos.

El alza salarial también redujo la ventaja. El salario mínimo no agrícola alcanza USD 554 mensuales en Guatemala, superando a Honduras (USD 530), El Salvador (USD 409) y Nicaragua (USD 241). La diferencia lleva a ampliar operaciones en países vecinos.

Ahora qué. Para mejorar las cifras, el sector busca crecer fuera de la capital y atender mercados en más idiomas. Quetzaltenango, Santa Rosa, San Marcos, Escuintla, Izabal y Petén aparecen entre los destinos con mayor potencial.